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北京北汽出租汽车集团公司驾驶员——徐清
[ 录入者:中华徐氏网 | 时间:2009-04-28 02:24:20 | 作者:中华徐氏网 | 来源:中华徐氏网 | 浏览:702次 ]

  每天早晨7点45分,当人们从中央人民广播电台101.8兆赫听到《徐清说路》那个亲切的男中音时,好人徐清,这位普通的北京的哥一天的生活也就开始了。每天他都不分时段地通过车载电台热情地给人指路,每天他都不分远近地通过他那温馨的车厢为每一位乘客提供舒心的服务。谁都说,在北汽开了18年出租车的徐清师傅是个好人,是个让乘客喜欢、同行喜欢、领导喜欢的好司机,因为他热爱自己的乘客、热爱自己的同事,热爱自己的职业。他先后被授予“北京的士之星”、“首都劳动奖章”、“首都十大的士英雄”、“全国文明出租汽车驾驶员”等称号,2006年11月,43岁的徐清还作为北京的哥的代表,受到了国务院副总理曾培炎的接见。

  爱岗敬业是好人的坐标,乘客舒心是徐清的追求

  好人,是个极为普通的人生坐标,也是座辉煌巍峨的人生丰碑。

  这在徐清看来,爱岗敬业,给乘客提供舒心的服务,不仅是自己的人生坐标,而且是自己最大的快乐;一个人做一次两次好事并不难,难的是经常做好事,一辈子做好人。从打开出租车那天起,徐清就不是只把出租车这个工作当做挣钱的营生,而是把这个工作当成一个事业来做。有人不理解,说出租司机这么辛苦,睁开眼就是“份儿钱”,哪有什么快乐?可徐清说,有。当乘客对我的服务表示满意,我就高兴;尤其是为乘客解决了困难,我就快乐;就好比艺术家创作了一件成功的作品,心里会充满喜悦。

  那还是前年盛夏的一天,忽然暴雨狂作。徐清在世纪坛医院门口,看见一个外地的中年妇女,一连叫了几辆车都被拒绝了。他想这里面一定有原因,徐清撑起雨伞,过去一问,原来这位被雨淋透了的妇女看病时把钱包丢了,她要用车去朝阳区太阳宫亲戚家借钱。徐清二话没说就请她上了自己的车。可是不巧,到了太阳宫交通部宿舍,亲戚家没人,这位妇女脸上露出难色。徐清马上意识到客人的尴尬,随口说道:“车费就算了,谁出门儿不遇上个难事儿呀?您如果有别的事,我还送您。要是您在这等的话,我把我的手机号给您,您随时找我都行。”那位妇女感动得不知说什么好,连声道谢。过了一天,徐清接到了她的电话,要把车费给送到公司来。徐清告诉她,只要她的困难解决了就好,车钱不用给了。过了一个月,徐清早把这事忘了。忽然一天,又接到了那位女同志的电话,原来她在北京治好病,就要回家了。临行前,依然想着徐清对她的帮助,再次打电话表示感谢,说了许多祝福的话。徐清对这件事很有感触,自己帮助别人解决了一点困难,人家这么长时间还记在心里,逢人就说北京的哥好,这不是比金钱更好的回报吗?还有什么比这更快乐呢?

  特别让人难以置信的是,每当夜色降临的时候,徐清只要是看到路边走着或者等公交车的盲人,他都会主动停下车来,送他们一程。开始的时候,盲人真不信这天上掉馅饼的事,可当他们摸着徐清那高大的身躯,握住徐清那双温暖宽厚的大手的时候,那种感觉让盲人相信了徐清是个好人。坐在徐清车上的盲人那种特有的感激之情却让徐清心里一阵紧缩:咱也就牺牲个十几二十分钟,少挣一二十块钱,却给人家带来了这样的感动。直到有一天,又一对盲人夫妇毫不迟疑地上了徐清的车,上车后就说今天我们不回家,我们要到你们北汽公司去找个人,办点事儿,拉我们去吧。徐清一想,还不错,拉到了家里人啦。徐清哪里还记得这是他第三次为这对盲人夫妇义务服务了,车开到公司后徐清问人家找谁,这才知道这对盲人夫妇一定要见见徐清的领导,给领导说说天下最好的司机就在咱们北汽呢!

  细微服务塑造职业性格,六声服务法诠释服务艺术

  好人徐清在日复一日、年复一年的工作中, 始终践行着“北汽出租车,乘客大于我”的服务理念。客人坐车,不论年轻人还是老年人,他一定下车给客人开门;不论是老板或者白领的密码箱,还是民工的行李卷儿,他一定亲自给放到后背厢里。在徐清的心里,有着这样一条职业道德信条,那就是以为乘客提供优质服务为荣,以一时疏忽给客人千万麻烦为耻。有这样一件大家都认为是好事的事,直到今天,徐清想来都觉得不舒服。

  那是一次他利用运营空闲整理车辆卫生的时候,突然发现座椅下边客人丢下的一个小包。打开一看,包里有现金、票据、还有一摞厚厚的手稿。徐清非常纳闷儿,脑子里像过电影一样把那天拉过的客人仔细回忆了一遍。只记得有位老先生上车时带了大大小小好几个包,下车时老先生还一个劲儿地夸赞徐清懂得尊重老人,说话和蔼可亲,也许就是去安贞里那位老先生丢下的。想到这,他马上打电话告诉了车队,然后开车回到老先生下车的地点,在好几栋同样的楼房前徐清可是犯了难,他转了一圈又一圈,一个小时过去了,又一个小时过去了,半天时间过去了,他怎么也找不到老先生到底住在哪栋楼。领导常常强调“多说一句话,减少遗失物”,今天这是怎么了?天色将晚,徐清只得悻悻而去。

  可是第二天一早,固执的徐清开车直奔老先生下车的地点。他在那里张贴了一个大大的告示,继续寻找老人,直到中午的时候,终于在一家小卖部里找到了那位老先生的老伴。当老先生看到自己的小包失而复得时,简直是喜出望外,他不相信这会是真的,说包里的钱丢了都没啥,就是这部几十万字的中国电影百年的书稿,是他好多年的心血,如果找不回来,可真是要了老命了!过了一段时间,这位老先生在子女的陪伴下专程来到公司送来表扬信,并将他刚刚出版的《中国电影百年》一书亲笔签名后送给了徐清。原来,这位老先生就是我国著名的电影理论家孙献韬,孙老先生当场对陪他一起来的子女说,要向徐清师傅学习。

  这件事引起的哥徐清深深的思考:如果我服务的标准再高一些,如果我能再认真检查一下,如果我能再细心多提醒几句,就不会有后来这么多的周折,我究竟是为乘客办了好事,还是给乘客添了麻烦?他认为是自己的一时放松,服务标准不高,才给乘客带来了麻烦,不仅不应受表扬,还应引以为鉴,在以后工作中不发生这种事。

  尽管是这样,徐清的事迹还是常常被记者关注,也时时见诸报端。越是这样,大个子徐清的性格就越发变得仔细认真起来。都说“于细微处见精神”,用徐清的话说,服务工作的关键就在于做好平时的小事,惊天动地的大事哪有那么多都让你遇到呢,只要你认真、细心,不怕麻烦,不论遇到大事小事就全能做好。

  各种行业都有着自己独特的语言艺术。当北京出租行业推行说好服务用语“六句话”的时候,徐清已经将“你好,请上车”等六句话升华为他的“六声服务法”。那就是“乘客上车有迎声,乘客询问有答声,乘客帮助有谢声,照顾不周有歉声,乘客下车有送声,喜庆节日有贺声”。这“六声服务法”诠释了一名北京的哥独具特色的职业艺术。在徐清的问候语中,英语的问候当然不在话下,只是简单的“你好”两个字,在不同的乘客和不同的情形下就会演绎出许多温馨的语言,比如赶上春节,一位老人上了徐清的车,他就会听到“大爷,您过年好啊!您这是要去哪儿呀?天这么凉,咱把暖风开热点吧?”真是好话一句三冬暖!另外,徐清的“三询问”也是颇有讲究:当乘客上车时,他关切性地询问乘客去哪儿;当乘客需要选择时,他征求性地询问倾听乘客的意见;在乘客犹豫时,他提议性地询问,试探着提出自己的建议。坐过他的车的乘客没有一个感觉不舒服的。

  都说“细节决定成败”,为了乘客利益,徐清认真对待运营服务中的每一个细节。一次,在学院南路农科院南门,一位中年妇女上了徐清的车,要去北京站赶火车,那时正是道路拥堵的晚高峰,徐清看了下表,离火车开车还有一小时,能不能准时赶到火车站真是没把握,自己几十元的车费倒是挣到手了,一旦客人误了火车怎么办?想到这里,他把这个情况告诉了乘客,并征求性地建议客人换乘地铁,那样时间会有保障。客人同意后,徐清把她送到地铁站,让客人去买票,他提起行李,用自己的员工卡进到站内,一溜小跑将客人送进车厢。这位客人感动得热泪盈眶。这趟业务,徐清耽误了时间,少挣了几十,但是方便了他的乘客。

  一次,一位年轻女士非常着急的上了徐清的车,一个劲儿催他快一些,原来,她要去参加一个重要的活动,坐公共汽车时把衣服上的扣子挤掉了两个,她要赶回家去换衣服。徐清见状,停下车来,连忙拿出平时准备在车上的针线盒:“您挑挑,看有没有合适的?”女乘客一楞神儿,随即在里面找了两个可以用的钮扣儿,缝好一看,真看不出什么毛病,她高兴的说:“师傅,您想的可真周到,坐飞机都没有这种待遇啊,这可解决了我的大问题了。”徐清就是这样,在他的车上常备着创可贴、针线盒、塑料袋、湿纸巾,甚至还有儿童玩具;夏天,他还会准备好雨伞和塑料布,雨伞是为了给乘客上车挡雨,塑料布用来包裹淋湿的行李或给身上淋湿的客人垫座位。别看这些小东西,关键时候就起大作用。

  金牌司机创造金色价值,舒心服务延伸北京奥运

  2004年,北汽九龙启动了为期5年的“争服务金牌,当奥运使者”的金牌司机活动,徐清当之无愧的成了公司的第一批金牌司机向社会亮相。其实在此之前他已经是北京公交系统的优秀党员和北京“的士之星”中的服务标兵了。在诸多光环照耀下的徐清,依然那样不声不响地工作着。有人说,好人就是正义,好人就是力量,只要有一个好人,就可以抵消一群小人的折腾;只要有一个好人,就可以带动起一种良好的社会风气。这话落在徐清身上一点儿也不为过。

  在默默的工作中,徐清确实影响着一大批人。他不仅用优质的服务丰富着一个金牌司机的更高标准,在车上、在路上、在台里、在家中,在主持《徐清说路》的同时,他还乐此不疲担当着公交总队的治安信息员、中央人民广播电台的城市观察员、北京交通广播的业余通讯员、道路交通的临时疏导员、迎奥运金牌司机的演讲员……在他的周围,谁有事都能支唤他;在他能力范围内,谁都会不客气地找他帮忙。他曾为《北京的士宝典》出版献计献策并实地勘察;他曾三次跑到河北昌黎“北京的士司机休闲港”的建设义务帮工;他曾多次为地震灾区和贫困地区北京的士小学带头捐款捐物奉献爱心;他曾协助民警巧妙设局,抓获贩毒嫌疑人,受到公安部门表彰;他还经常根据行业政策的调整以及租价、油价的变化,找哥们儿侃侃自己的想法,跟车头儿们聊聊心里的感觉……有句老话儿叫“相信群众相信党”,徐清恰恰就在这里扮演了一个哥们儿信服、领导喜欢的角色,努力维护一方稳定,保护一方平安。就在去年4月1日的晚上,徐清驾车经过通县杨闸环岛,猛然间发现环岛车道上有一个人躺在地上,车流之中,稍不留神就有可能出现意外,徐清想到这里,立即电话报警110和120,同时马上调转车头,开到这个人的旁边,下车一看那人浑身酒气刺鼻,已经醉得不成样子。于是他打开车辆危险报警闪光灯,警示路过的车辆,同时指挥后边来车及时避让,等着交警赶到现场,避免了一场车祸的发生。

  特别是当2008北京奥运的脚步一天天临近的时候,徐清的心里更是憋足了一股劲儿。在北汽九龙迎奥运金牌司机演讲团里,他作为服务礼仪和英语学习的金牌司机演讲员,在全公司进行了75场巡回演讲,他和他的四位同事走遍了公司的25个车队,听讲人次达到11436人次。演讲之余,同事问他学英语的诀窍儿,他的回答一下子让同事们顿开茅塞。徐清说,只要你想学,一点儿都不难。在我们拉的客人中,有几个“白领”不会英语呀,你只要热情为人家服务,虚心向人家求教,几乎没有人不愿意教你。再说了,谁不喜欢爱学习的人呢?有好几个大公司的“白领”主动把手机号码给了咱,只要人家不忙,你打个电话就能随时请教呢!

  在奥运会期间,徐清暗暗给自己定下了个规矩,每天要为志愿者提供一次免费的服务。尤其是在两个奥运开、闭幕式的四个时段,徐清放弃回家观看电视,坚持在奥运村周边运营。他还积极参加了出租汽车司机奥运志愿者服务队,利用休息时间,上路疏导交通,为国外运动员和游客指路。为了更好的宣传北京奥运,展示国人风采,徐清还到商店精心挑选了许多装潢考究的中国结、香木扇、剪纸等放在自己的车上。外国乘客在感受了好人徐清的舒心服务之后,都会意外地收到徐清给他们准备的小礼物,在感受东方人那种特有的文化气质的同时,更感受到北京的哥那种特有的人情味儿……很多外宾下车后纷纷要求与徐清合影留念,还有很多外宾和徐清结成了好朋友。

  如今,举世瞩目的2008北京奥运会已经在中国的首都留下了最灿烂、最辉煌的篇章。在北京公交集团奥运会残奥会总结表彰大会上,徐清光荣地被评为公交奥运模范员工。同时还被首都窗口行业奥运培训工作协调小组评选的首都服务明星,被市交通委员会评为奥运会、残奥会交通保障工作先进个人。当年徐清代表北京的哥向全国200多万名同行发出的“从我做起,奉献真诚,播种爱心,向全国人民展示北京时代风采,向世界人民展示北京奥运精神,以一流服务为奥运贡献力量”的承诺也一一得已兑现。

  “路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。”开了18年出租车,安全行驶了160万公里的徐清,没有功成名就的概念,只有一以贯之的善行,他继续演绎着北汽的哥那一个又一个感人的故事,人们从那故事背后“人性美”的光辉里,看到了一种好人的精神、一种好人的境界、一种好人的情怀。

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